行业评论 | 政府纾困背景下旅行社企业发展建议

作者：李志强 黄玉莹   作者单位：江西科技师范大学旅游学院

2021年第四季度全国旅行社统计调查报告显示的旅行社接待人数，较2020年同期又出现了大幅下降。当前，旅行社从业人员对行业发展的预期不断下调，行业人才流失率持续走高，行业发展信心再度下挫。坚定行业发展信心成为当前解决旅行社行业发展的首要问题。

信心来自国家对疫情的有效防控。我国是世界上疫情防控最成功的国家之一，在各个行业领域都积累了丰富的防疫抗疫经验。在旅行社行业，文化和旅游部多次更新发布了《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》，对旅行社行前管理、行程管理、内部管理、应急处理等多个方面进行引导规范，助力企业发展。

信心来自政府精准扶持政策。今年2月，国家发展改革委、文化和旅游部等十四部门联合出台《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》（以下简称《若干政策》），随后，文化和旅游部办公厅印发《关于抓好促进旅游业恢复发展纾困扶持政策贯彻落实工作的通知》《关于进一步调整暂退旅游服务质量保证金相关政策的通知》，这是继2021年文化和旅游部、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会《关于抓好金融政策落实 进一步支持演出企业和旅行社等市场主体纾困发展的通知》、文化和旅游部《关于加强政策扶持 进一步支持旅行社发展的通知》之后，又一批帮助旅行社纾困的政策举措。广东、湖北、四川等地针对旅行社行业存在的主要困难专门出台纾困政策，从服务保证金改革、融资支持、社保减免等多个方面给予帮扶，江苏、福建、云南等省份更是直接给旅行社发放数千万元奖补帮助企业渡过难关。

信心来自旅行社的价值和市场的需求。旅行社行业会消失吗？这个问题的争论早在1996年开始收取旅行社质保金时就开始了，2000年入世国外旅行社“狼”来了、2003年非典一大批OTA相继成立、2019年托马斯·库克旅行社破产、2020年国庆期间福州由旅行社接待的游客不足游客总数的2%……一次次将旅行社是否会消失的话题不断推到风口浪尖。但现实是旅行社行业并没有消失，而是显示出顽强的生命力和创新力。大众旅游时代，人们的旅行需求旺盛，旅行社只要能够整合资源匹配顾客需求，就一定能够长期生存。

《若干政策》等文件一方面帮助旅行社减免相关经营费用，以实现节流目标，另一方面鼓励相关部门采购旅行社业务，以实现开源目标，开源与节流同向发力有利于加快旅行社纾困步伐。旅行社要创新经营方式、拓展业务范围、提升服务能力。

第一，加快拓展政府鼓励的业务。《若干政策》第28条鼓励机关企事业单位将符合规定举办的工会活动、会展活动等的方案制定、组织协调等交由旅行社承接。广东、四川等地鼓励相关部门将研学旅行、红色教育培训纳入旅行社代理服务的范围。旅行社在拓展上述业务时要注意：针对工会组织的活动，旅行社的产品设计要突出党建引领、地域文化、集体主义等主题的融入，并在有限经费支出条件下保证游客需求的实现；针对红色教育培训，旅行社要强化红色基因传承、体验拓展、场景教育，同时做足经费预算、严控经费支出；针对研学旅行，要用精细化产品赢得学生、学校、家长等多方主体的认可。

第二，加强拓展异业合作业务。旅行社是连接旅游供应商和游客的重要平台和纽带，长期以来积累了丰富的社会关系和营销经验，因此具有得天独厚的异业合作优势。旅行社的异业合作可以从两个方面铺开：一是加强与具有大量用户的加油站、大型超市等企业合作，通过加油送旅游、旅游送购物等方式共同分享客源；二是加强与农副产品生产基地、工业产品生产厂家合作，以联合方式促销产品。

第三，积极探索小型定制游业务。针对疫情防控常态化背景下游客需求更加复杂化、碎片化的特点，旅行社可探索性地开展小型定制游业务。一是针对家庭群体，开发多个家庭间的“亲友之旅”与单个家庭的“亲子之旅”“携老之旅”，增进家庭间友情，密切亲子关系，营造尊老氛围；二是针对旅游要素，在《若干政策》加强对餐饮、交通、住宿行业纾困扶持的背景下，开发特色美食游、特色住宿游、特色交通游，提升旅游产品的文化品位和体验感；三是针对游客日益增长的沉浸式体验需求，增加VR、AR体验项目，营造多层次、立体化体验场景。

第四，着力提升服务能力。一是根据业务性质要求针对性地选择线上、线下经营方式，并将两者有机融合，优化服务效果；二是用好我国数百项旅游标准，制订并完善企业标准体系，在标准化服务基础上以个性化服务赢得游客、留住顾客；三是根据文化和旅游部《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》要求，加强员工防疫知识与应急处置能力培训，加强游客安全意识和自我防控意识宣传教育。

来源：中国旅游报